私たちシステム企画本部では、イオンリテールのCX向上やDXに取り組んでいます。イオンリテールには、アルバイト・パートなど時間給社員を含めて12万人近い従業員がおり、その経験や勘に頼ってきた業務プロセスも多くあります。そうした業務をデジタル化することで従業員の負担が軽減できれば、代わりによりお客さまに寄り添ったサービスに注力し、全国350店舗の資産価値向上にもつながります。私は店舗勤務からデジタル・営業推進部で部長を経験したのち、現職を担当しています。

お客さまの顧客体験価値向上のために取り組んでいる一例が、スマホで商品をスキャンしながらお買い物をし、レジを通さず会計ができる『レジゴー』のサービスです。2022年には100店舗での導入を目指しており、将来的にはイオンリテールの全店舗でレジゴーを利用できるようにしていきます。お客さまにとってはレジに並ぶ必要がない、合計金額を見ながらお買い物ができるというメリットがあり、店舗側にとってもレジ台数の削減といった運営効率化につながっています。

こうしたDXに取り組む一方で、私たちが大切にしているのはリテールが持つリアル店舗の強みをどのように打ち出していくかという視点です。ネットスーパーなどEC領域も需要が伸びていますが、イオンリテールの根幹にあるのは、できたての商品や新鮮な魚の調理などデジタル化できない実店舗での小売業です。すべてを省人化するのではなく、業務が効率的になった分だけ丁寧な接客や笑顔でのお見送りなど、お客さまとの接点をより良いものにしていくことが重要だと考えています。

バックオフィス業務をスリム化していくにあたっても、現場の声は積極的に聞き取り、施策に反映することを心がけています。システム企画本部は社内公募で異動してきたメンバーが多く、社内のニーズを拾いやすいことが特長です。同時に、勉強会や資格取得などで専門知識の習得にも意欲的な姿勢も持っています。そんな組織を活性化するためにも、 外部からデジタルサイエンティストやアーキテクチャに精通した専門人材に参加いただき、全国350店舗でのお買い物体験をより良くしていきたいですね。

CXやDXに取り組んでいて一番うれしかったのが、親子でレジゴーを利用したお客さまから「お買い物が楽しくなった」という言葉をいただいたときです。生産性向上や省人化は副次的な効果で、素晴らしいお買い物体験を提供することが何よりも大切なのだと実感しています。