私が董事総経理（会社代表）を務めるイオンインフォメーション深圳は、香港でグループ会社が発行するクレジットカードや、ローン会員さま向けのコールセンター・審査・債権管理等のプロセッシングサービスを主要業務とする機能会社であり、中国でのフィナンシャルサービス事業の効率化と品質向上に取り組んでいます。
深圳は中国のシリコンバレーと呼ばれるほどIT技術の発展が著しい都市。2015年以降はWeChat PayやAlipayが急速に普及し、現金に触れる機会はほとんどありません。当社の業務においてもサービスの拡充に伴いお客さまとの接点や要望は複雑になっており、それらをシームレスに管理できるようチャットボットやAIなどIT技術を活用し、お客さま対応の自動化や効率化等システム面の改善を図っていく必要があります。
中国での更なる事業発展のためには、効率化と同時にオペレーター応対等のサービスの品質向上も欠かせません。イオングループの基本理念は、常にお客さまを中心に考え、ご要望に寄り添うこと。中国においてもグループの理念に基づいたサービス品質を実現するために、サービス・おもてなしに特化した地域人材の育成に取り組んでいます。

イオングループのお客さまサービスの品質や考え方を浸透させるための取り組みとしては、2015年から各国のコールセンターで活躍するオペレーターを対象に、応対コンクールを開催しています。日々電話応対でお客さまサービスに徹する優秀なオペレーターを表彰し、日本のイオンモールを現地見学してもらうことにしています。お客さま第一の理念を実践するイオングループを知り、更にスキルを高めるモチベーションを高めてもらうことで、中国大陸に留まらず、アジア各国に広がる海外事業のサービス向上につながっています。
今後も海外事業のサービスが多様化する中で、電子マネーの導入や財務に関する専門知識など、日本でキャリアを積んできた中途社員が活躍する機会はますます増えていきます。私自身がそうだったように、イオングループでのチャレンジに大切なのは語学力や海外経験よりも、自ら声をあげることです。従業員のやる気をサポートし、失敗を恐れずに挑戦する機会を与えてくれる会社だということを、これからともに働くことになる皆さんにぜひお伝えしたいと思います。