就職活動では、人と長く関われる仕事を希望していました。短期間の関係で終わるのではなく、長い時間をかけてお客さまの生活を支えられる仕事は何だろうと考えて私がたどり着いたのが銀行でした。銀行では何十年も口座を持つお客さまもいるように、地域に根づきながら、お客さまの生活に長く接することができます。中でもイオン銀行を選んだ理由は、「小売×金融」という独創的な発想に惹かれたことと、若い銀行であるがゆえの新しい自由な空気を感じたことでした。
私がイオン銀行の店舗で働いていた期間は1年少しと決して長くはありませんでしたが、接したお客さまとは良い信頼関係を築くことができました。中には私が異動する前にわざわざご来店いただき、感謝の言葉をくださるお客さまもいらっしゃいました。経験が浅くとも笑顔を絶やさないようにと心がけ、「お客さまが本当に求めていることは何だろう」と考えて続けていたことが、お客さまからの信頼につながったのではないかと思います。

私は投資信託のキャンペーン全般を担当しており、キャンペーンの企画に始まり、商品の選定、関係部署との調整、システムの確認までの幅広い業務を任されています。現在は資産運用が注目されていますが、一方で投資信託に関しては制度が複雑になってきています。私のミッションは、お客さまはもちろんのこと、お客さまに説明をする行員にとっても分かりやすい資料づくりや説明を行うことです。さまざまな部署の人から相談や質問を受ける機会も多く、同期から聞いたところでは、「分からないことがあれば水野さんに相談しよう」と頼ってもらえていると聞き、誇らしくなりました。
その他、行員向けの取り組みとしては、ジュニアNISAやマイナンバー導入の際に、約2ヶ月かけて全国の店舗向けの研修を実施したこともあります。私はエリアマネージャーとスタッフ向けに説明を行い、「とても分かりやすかった。研修専門の担当者になってもらいたいほどだ」という感謝の声をもらうことができました。自らの努力を通じて人が伸びていくという経験を通じて、人を育てるやりがいも感じられるようになりました。

現在、AIなどのテクノロジーによって銀行業務は変わりつつあります。イオン銀行では新しいテクノロジーを活用した取り組みを多数行っており、「人間の仕事を奪ってしまうのでは」と言われているAIについても積極的に取り入れることで業務の効率化を図り、むしろ人間にしかできない仕事に力を注ごうとしています。たとえば、お客さまからの質問にAI技術を搭載した卓上ロボットが対応する「デジタルコンシェルジュ」や、人型ロボット「Pepper」によるイオンカード入会受付業務は、既に店舗での実証実験を進めています。また、指紋と静脈という2要素の生体認証による銀行取引を国内の銀行で初めて開始するなど、これまでの常識にとらわれることなく、お客さまにとって便利な銀行づくりをめざして革新的な挑戦を続けています。
イオン銀行には、社員が「こんなことをやりたい」と手を挙げれば、実際に実行できる風土があります。私の周囲を例に挙げると、お客さまがタブレットで手続きする際の隅の空白画面を何かに活かせるのではないかと後輩が提案したところ、実際に今まで空白だったスペースにイオン銀行からのお知らせを載せる機能が導入されたことがありました。

イオン銀行は他のメガバンクや地銀、信金などと比べると若い銀行であり、若手が発言しにくい雰囲気や年功序列の風土はありません。それどころか、私たちの世代はこれからのイオン銀行を変えていく世代として期待を寄せられており、「あなたは何をしたいのか」と、個人の意見を求められる機会も多くあります。若い組織であるため、自分の成長とともに会社自体も成長させていけるのはイオン銀行の魅力です。将来的には私自身が人を育てられる人材として成長し、組織の成長を引っ張っていけるようになりたいです。
また、「小売×金融」という独自性を持っているのもイオン銀行の強みです。たとえば、新しいキャンペーンを展開する際にはグループと連携しながら商品を選定することができるため、選択肢が大きく広がります。年中無休・夜遅くまでの営業という新しいスタイルが生まれたのも、お買い物のついでに寄れる、お客さまにとって便利な銀行をめざしたからでした。イオン銀行の社長や役員が率先してお客さまの声を拾い上げて行動することも珍しくなく、金融という分野においても「お客さま第一」というイオンピープルの理念は息づいています。お客さまと距離が近い銀行であるという強みを活かし、店舗でお客さまの悩みをスピーディに解決することで、もっともっとお客さまに信頼される銀行にしていきたいです。